הבנקים בקרב מאסף על אמון הציבור

המשבר הכלכלי במערב מוטט מדינות שלמות – וגם את אמון הציבור בבנקים. שורה של סקנדלים, משכורות עתק לבכירים ושירות לקוחות מפוקפק הביאו לשפל חסר תקדים באמון הלקוחות, שבורחים יותר ויותר לפתרונות היי-טק חדשים כמו בנקאות מקוונת ולפתרונות לאו-טק ישנים כמו חזרה לחיים הקהילתיים.

כולם מחפשים לברוח מהבנקים הגדולים

80% מהציבור היו עוזבים את הבנק שלהם לטובת כל שחקן חדש שיכנס לזירה. שלושת רבעי מהם אומרים שהיו מעדיפים לשים את כספם אפילו ברשת החנויות ג'ון לואיס. גם הסופרמרקטים ממלאים את הפער שנוצר: 69% מרוצים משירותי הבנקאות במרכולים – לעומת 37% המרוצים משירותי הבנקאות בבנקים.
בארה"ב המצב דומה. מדד Chicago Booth/Kellogg Financial Trust מיולי השנה מראה שרק 21% מהאמריקאים בוטחים במערכת הפיננסית. האמון בבנקים הגדולים צנח מ-25% אשתקד ל-23% השנה, ואילו האמון בבנקים הקטנים ובחברות האשראי צמח מ-51% ל-55% ומ-58% ל-63% בהתאמה.

זה בוטיק אופנה? לא, זה בנק

לאחר שנים של קפיאה על השמרים, הבנקים מצטרפים בעל כורחם למאבק על לב הצרכן – בדומה לשאר הקמעונאיות ורשתות השיווק. מייקל בראון, שותף במשרד האדריכלים NAU, מסביר את התוכנית מאחורי סניף הדגל החדש של הבנק השוויצרי Raiffeisen בציריך: "בעבר כל מה שבנק היה צריך לעשות זה להקרין עוצמה ויציבות – מקום בטוח לשים בו את הכסף שלך. אבל כמו בכל תעשייה אחרת, גם הבנקים נאלצים לעבור לתודעת שירות וחוויה, ופירושו של דבר סניפים קטנים יותר ונגישים יותר ללקוח".
התוצאה היא בנקאות היברידית בסגנון החדש, נוחה ומסבירת פנים. "בעידן שבו שירותים בנקאיים ניתנים בקליק, אם הלקוח כבר מוצא את עצמו פיזית בבנק – על החוויה להיות מושלמת", אומר מאט סמית', מנהל משרד המעצבים Shed. התוצאה היתה חלל פתוח המזמין לקוחות לקחת חלק בשיחה פעילה סביב "שולחן מידע" – משטח-מגע שמאפשר להם לקבל מידע בזמן אמיתי משווקי העולם, מההיסטוריה הבנקאית שלהם וסתם מתוצאות הספורט האחרונות.
על מנת למשוך לקוחות פנימה, NAU השליכו לפח את העיצוב הקודר, שמתלווה באופן מסורתי לבנקים, ועיצבו את פנים החלל בסגנון לבן ומודרני לעילא, כך שהסניף החדש דומה יותר לבוטיק אופנה מאשר לבנק. בנוסף, NAU התקינו בסניף בציריך חומת דיוקנות של תושביה המפורסמים ביותר – מאלברט איינשטיין ועד הארכיטקט הגרמני גוטפריד סמפר.

24 גוונים של בנק

"אני לא אוהבת את אווירת הפחד בבנקים", אומרת האדריכלית הצרפתייה עמנואל מורו אחראית על שלושה סניפים של הבנק היפני Sugamo Shinkin. "נתבקשתי ליצור סניפים שלקוחות ירגישו בהם נינוחים. מנהל הבנק אמר לי מילה אחת בלבד: נופש". מורו עיצבה את הסניפים בלא פחות מ-24 צבעים שונים, המופרדים זה מזה בעזרת מרווים של לבן. אבל הסניפים החדשים של Sugamo Shinkin ביפן הם לא פס נע. כל סניף שואב השראה שונה. בסניף בטוקיו, למשל, מורו השתמשה בעלה כנקודת הפתיחה שלה. היא פתחה שבע חצרות, מה שיצר חלל ירוק, מואר ומאוורר. "רצינו שאנשים בשכונה יבואו לשבת אצלנו גם אם אין להם פעולות פיננסיות לבצע", מסבירה מורו. "קצת כמו פארק ציבורי".
מהפכה נוספת שחוללה מורו בתפיסה הקונוונציונלית של השירותים הבנקאיים הוא השילוט האלקטרוני, הטלוויזיות במעגל סגור ושילוט הפנים. בסניפים החדשים של Sugamo Shinkin אף אחד לא יציע לכם לקחת משכנתא, לחסוך בריבית גבוהה או להצטרף למועדון החברים. מחקר פנימי שערכו בבנק מגלה שלקוחות רגועים ומרוכזים יותר כשאין שילוט אלקטרוני מעל הראש שלהם.